上海市東方世紀消費品發展促進中心近日發布《2019快消品零供滿意度調查報告》。這是該中心連續17年開展“快消品零供滿意度專題調查”。本次調查主要集中于長三角地區。調查歷時三個月時間，涉及8大零售業態共101家零售商，實地訪談了近100位代表性供應商企業的高管，微信與網絡投票參與人數超過20萬。

2019年1-8月份，中國社會消費品零售總額262179億元，同比增長7.5%，其中，扣除汽車以外的消費品零售額增長9.3%。

2019綜合滿意度指數：新零售領跑 社交電商崛起

綜合滿意度指數是供應商對零售商在費用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價。

八大零售業態中，以連鎖賣場和連鎖超市為代表的傳統實體零售綜合滿意度指數連續下降，其中連鎖賣場與連鎖超市下降了0.05分。當前連鎖賣場渠道正在處于轉型階段，大潤發等頭部零售商正在加快門店改造以適應當今消費者需求，相信未來能夠通過線上線下融合的方式增加銷量，獲得供應商的滿意。

近年來發展迅猛的連鎖便利渠道與連鎖母嬰渠道零供滿意度有所提升。但是由于首尾分化嚴重導致整體滿意度均值上漲幅度不大，但其發展前景仍然不容小覷。精品超市、零售電商基本定局都呈現持平趨勢，期待日后能有新的創新和改造。

值得一提的是新零售(到家)業態，憑借更加符合消費者習慣，融合線上與線下，性價比高等特點，滿意度持續提升，平均滿意度上升0.12分。

社交電商由于業態尚未完全成熟，且不穩定性高，具有明顯天花板，滿意度僅僅高于傳統賣場和超市渠道，綜合滿意度指數為3.55，但是目前零售電商新流量基本枯竭，社交電商是企業未來的主攻方向。

連鎖賣場：大潤發穩居榜首

大潤發作為國內領先的大型賣場以3.96分蟬聯第一，麥德龍保持著德國嚴謹的優秀品質為消費者和供應商服務，多年來穩定發展并積極拓展福利和到家業務，在今年的滿意度調查中維持第二。高鑫零售旗下的歐尚通過大潤發團隊的經驗復制，滿意度持續保持第三名。

大潤發與新零售融合頗具成效，不僅實施了大范圍全新門店改造工程，還引入天貓智能母嬰區、淘寶心選生活家、天貓下凡以及生鮮熟食區域的改造，店內煥然一新，同時借鑒了盒馬的懸掛鏈系統和配送系統，“投入產出比高”、“各方面操作規范”、“合作水平高”是供應商對大潤發的普遍評價。

今年下降最嚴重的是卜蜂蓮花，供應商普遍反映卜蜂蓮花拖欠款嚴重，卜蜂蓮花近日公告將在2019年10月28日在港交所撤銷上市地位。

在今年的零供滿意度調查中發現，在電商和新零售的夾擊之下，傳統賣場的弊端近兩年逐漸顯現，供應商對其他賣場的評價普遍集中在“收費高”、“結款不及時”、“亂收費”、“生意下滑”、“關店厲害”等，針對這些問題，連鎖賣場的改善和優化勢在必行。

社交電商：社交電商整體崛起

近年來，隨著拼購社交、零售社交、內容社交等的涌現，社交電商已經成為具有流量拉新，下沉市場，降低獲客成本等突出特點的新興零售渠道。今年零供調查，社交電商業態，拼多多、云集、小紅書分列前三甲。

拼多多于2018年7月在美國掛牌上市，其在電商運營中融入娛樂社交、樂趣分享實惠和共享式購物體驗模式，使其保持較高的增長速度。但是關于拼多多平臺商品監管方面質疑聲較多，較差的口碑對平臺影響將會很大。

云集在近年的零供調查中綜合滿意度排名第二，今年3月也赴美上市，實力強勁，此前在2016年云集因存在“入門費”、“拉人頭”等行為，違背相關行政規定，此后云集調整其模式，變為經理、主管、店主三個層級，更加規范化，同時此種分銷模式也成為了許多社交電商效仿的對象。云集近年來也在渠道下沉、電商扶貧等方面努力，協助品牌方打開銷路。

連鎖便利：羅森、好德穩步提升 全家引起警示

近年來便利渠道憑借其更加貼近一、二線城市消費者需求，以“便利”為最主要特點表現出良好的市場競爭力，在各個業態的整體滿意度表現中，便利店也位居第二名。

全家作為便利店的標桿企業，憑借門店數量取勝，排名第一;羅森緊隨其后，不斷創新，排名第二。農工商旗下的好德可的分列三四名。

全家雖然綜合滿意度排名第一，但是仍被不少供應商詬病，收費過高、投入產出比低等，同時今年又有兩起事件被監管部門公開曝光，如8月份的全家三批次便當質量不合格、3月份“湃客咖啡”集點活動侵害消費者權益，值得引起警示。

排名第二的羅森近年來規模與品質同成長，加快開店速度的同時，服務與質量齊頭并進，不斷創新收獲了來自供應商的一致好評，近日新開了hello kitty聯名主題店。

排名第三的好德今年也加快轉型改造，新開了不二家主題店，農工商旗下的好德、可的憑借多年的平穩發展，訂貨、鋪貨率以及采購專業度高等持續改善。

值得一提的是排名第六位的便利蜂，滿意度指數上升0.1分，進步較快。目前華東共有220家門店，同時通過AI店長模式對商品進行管理，供應商普遍反映采購配合度較高、投入產出比高等特點，未來可期。

同時在今年的調查中，光明、良友、利群、十足等便利渠道，庫存管控差、溝通不順、回款慢、亂扣費等問題遭到了供應商的抱怨，排名靠后。

新零售(到家)：盒馬持續提升 叮咚買菜成最大“黑馬”

新零售近年來線上線下互相融合，到家業務也進一步成為新零售主抓的要素。近年零供滿意度新零售(到家)業態中，盒馬排名第一，叮咚買菜排名第二。

盒馬鮮生今年滿意度再次上升0.07分，綜合得分4.24分領跑新零售(到家)業態，同時也豐富自己的業態，開出了盒馬F2、盒馬菜市、盒馬 mini 和盒馬小站等四種新業態，即將在在深圳試水一個新業態——盒馬里。盒馬在與供應商之間的關系也一直被津津樂道，盒馬總裁侯毅近日在一場面向供應商合作伙伴的內部會議上，透露了盒馬的小目標：盒馬將打造10個十億級的的盒品牌，此前與紐瀾地牛排、南匯8424西瓜的零售共同體建設，為行業樹立良好榜樣。

近年新零售(到家)中最大的黑馬無疑是叮咚買菜，叮咚一直是致力于為中國人的吃服務，穩步擴張，零供滿意度中，叮咚買菜排名新零售(到家)業態第二名，近日叮咚買菜也大舉進入深圳市場，但仍保持穩扎穩打的策略。

新零售整體滿意度位列本次零供調查八個業態之首，從剛剛退休的馬云提出新零售概念開始，三年內，用戶習慣逐漸養成，新零售模式也在不斷創新，近三年復合增長率超過50%。