如果客人成為希爾頓榮譽(yù)客會會員，他們將有7倍的可能性再次入住我們酒店，并且愿意花更多的錢。

2017年希爾頓向股東返還了11億美元。今年早些時(shí)候，該公司預(yù)計(jì)2018年全年凈利潤將在8.02億至8.37億美元之間。記者采訪了希爾頓首席執(zhí)行官Chris Nassetta。在加入希爾頓之前，Chris Nassetta擔(dān)任Host酒店及度假村總裁兼首席執(zhí)行官。

記者：酒店行業(yè)住宿正在發(fā)生變化，比如說分享住宿等新模式的興起。你認(rèn)為私人住宿的需求從何而來?

Chris Nassetta：我認(rèn)為，所有的旅游服務(wù)業(yè)者都看到不斷增長的消費(fèi)需求。由于全球中產(chǎn)階級不斷壯大，在本國和海外旅游的人比以往任何時(shí)候都多，我們確實(shí)生活在旅游的黃金時(shí)代。

隨之而來的是對獨(dú)特體驗(yàn)和精致服務(wù)的更大需求，這正是希爾頓的優(yōu)勢所在。我們擁有近100年的客人個(gè)性化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，目前在全球擁有5400家酒店，而且我們不會放慢速度!

記者：近年來，希爾頓在吸引消費(fèi)者直接在官網(wǎng)預(yù)訂方面投入了大量資金，但Phocuswright研究指出，OTAs和元搜索業(yè)務(wù)在在線酒店預(yù)訂中所占的份額仍在不斷上升。怎樣才能說服更多的旅行者直接預(yù)訂呢?

Chris Nassetta：與其說說直接預(yù)訂，我們現(xiàn)在更多是關(guān)注與客人建立直接關(guān)系，例如，我們最近推出的“Expect Better. Expect Hilton.”。這個(gè)活動是基于對成千上萬消費(fèi)者的調(diào)查和對話而發(fā)起的。他們告訴我們，旅行者已經(jīng)習(xí)慣于“更少期望”。我們相信，這不是酒店業(yè)的待客之道，也不是客人真的所期待的希爾頓。

我們知道，直銷的客人會有更好的體驗(yàn)，并在與我們的關(guān)系中發(fā)現(xiàn)更多的價(jià)值。所以，新活動邀請了 Anna Kendrick作為代言人，并且明確表明了積分和特權(quán)跟直銷之間的關(guān)系。

最后，我認(rèn)為入住體驗(yàn)對客人來說是一個(gè)關(guān)鍵因素。我們知道，直接預(yù)訂的客人再次入住的可能性會提高三倍，我把這一點(diǎn)歸功于我們在世界各地傳播熱情好客的團(tuán)隊(duì)成員。我們很清楚地知道，我們的客人和我們住在一起時(shí)，會感受到這種不同。

記者：不管旅行者是從何種渠道預(yù)計(jì)酒店，一旦入住希爾頓酒店，他們就是你的客人。你們會通過什么樣的積極體驗(yàn)來確保客人會在將來的旅行時(shí)再次選擇希爾頓?

Chris Nassetta：雖然只有希爾頓榮譽(yù)客會會員和直接預(yù)訂的客人，能夠直接獲得希爾頓榮譽(yù)客會積分和額外獎勵，在入住之前、期間和之后都能獲得難忘的體驗(yàn)。但是，所有的客人在入住希爾頓酒店時(shí)都會受到我們的熱情款待。

我們專注于創(chuàng)造最好的體驗(yàn)，提供更多的品牌選擇，更多的目的地和更多的優(yōu)惠。此外，確保享受卓越的入住體驗(yàn)并不僅僅是提供免費(fèi)Wi-Fi或讓客人用智能手機(jī)打開房間——盡管這兩種方式都是我們提高他們?nèi)胱◇w驗(yàn)的重要方式。

在希爾頓酒店，我們相信非凡的體驗(yàn)是由我們的38萬名團(tuán)隊(duì)成員與客人之間的個(gè)人聯(lián)系所驅(qū)動的。每天我都能聽到來自世界各地的鼓舞人心的故事，關(guān)于團(tuán)隊(duì)成員超越自我，與我們的客人一起創(chuàng)造那些難忘的時(shí)刻，這些都是那些我們的客人在其他地方不一定擁有的時(shí)刻。

記者：我們經(jīng)常聽說，即使是忠誠計(jì)劃的成員也不是很忠誠，因?yàn)樗麄兺ǔ?yōu)先考慮房間特征、位置和價(jià)格等因素而不是品牌。如何發(fā)展希爾頓榮譽(yù)客會以激勵會員優(yōu)先考慮你的品牌?

Chris Nassetta：我們知道，如果客人成為希爾頓榮譽(yù)客會會員，他們將有7倍的可能性再次入住我們酒店，并且愿意花更多的錢。我們經(jīng)常詢問客人對我們的體驗(yàn)的反饋，包括我們的忠誠計(jì)劃。

我們最近做了一些更新，直接與我們的客人對于獨(dú)特體驗(yàn)的渴望有關(guān)。希爾頓榮譽(yù)客會會員現(xiàn)在有獨(dú)占訪問音樂會和其他活動通過與亞馬遜的合作，希爾頓將引入了免費(fèi)的“積分共享”服務(wù)，會員可通過這一服務(wù)與最多十位會員一起合并積分。此外，希爾頓網(wǎng)站平臺將引入全新的“滑條”(slider)管理機(jī)制，會員可使用“積分+現(xiàn)金”的任意比例進(jìn)行結(jié)賬。

引入這些與希爾頓鏈接的新方式也帶來了希爾頓榮譽(yù)客會會員人數(shù)的大幅增長。我們每個(gè)季度都會增加數(shù)百萬會員，因?yàn)榭腿藗兛吹搅怂麄兊臅T身份所提供的價(jià)值。

記者：你是如何為希爾頓品牌帶來新客戶的?

Chris Nassetta：為我們的希爾頓家族帶來新客戶，并讓他們成為回頭客，這取決于我們在任何地方服務(wù)他們的能力。這也就是為什么我們?nèi)绱酥铝τ跒槭澜缟先魏蔚胤降娜魏慰腿颂峁┧麄兯枰娜魏温眯蟹?wù)，并且在任何價(jià)格點(diǎn)都這樣做。

我們通過在世界范圍內(nèi)擴(kuò)展我們的足跡，在有意義的時(shí)候推出新的品牌，以及在客人每次光臨我們的時(shí)候都希望得到的特殊款待中鞏固我們的實(shí)體形象，來履行我們的承諾。

一個(gè)很好的例子就是Tru by Hilton。對于我們來說，無論是品牌的風(fēng)格、我們推出它的方式以及客戶檔案和價(jià)格等等方面，Tru的一切都是全新的。

當(dāng)我們看到我們的業(yè)主社區(qū)的巨大反響時(shí)，我們很高興。他們投資創(chuàng)建了這些真正偉大的酒店，并立即吸引了新的客人。Tru現(xiàn)在是同行業(yè)歷史上增長最快的品牌(希爾頓也是有史以來增長最快的品牌)，我們對它迄今為止的影響感到非常自豪。

記者：人們常說，門童是酒店里人脈最廣的人，但他們的角色也可以數(shù)字化，“放在房間里”。隨著酒店和消費(fèi)者的發(fā)展，你如何平衡人性化與數(shù)字化在酒店服務(wù)中的關(guān)系?”

Chris Nassetta：每個(gè)人的生活比以往任何時(shí)候都要快了，這在一定程度上要?dú)w功于數(shù)字通信和技術(shù)的巨大進(jìn)步。即便如此，我們首先也是最重要的是要以人為本。技術(shù)極大地提高了我們提供卓越服務(wù)的能力，但沒有什么能取代我們的團(tuán)隊(duì)成員與客人建立的關(guān)系。

因此，雖然您可以在入住前，選擇您的房間，并在到達(dá)酒店之前從我們的希爾頓榮譽(yù)客會APP預(yù)訂晚餐，但這項(xiàng)技術(shù)讓我們的團(tuán)隊(duì)成員可以從前臺后面出來迎接我們的客人。我們的團(tuán)隊(duì)成員總是會在那里創(chuàng)造客人期待的難以置信的體驗(yàn)。

記者：在你準(zhǔn)備慶祝希爾頓100歲生日之際，讓我們了解一下你對希爾頓的全球展望，你對希爾頓未來的發(fā)展最興奮的地方是哪里?

Chris Nassetta：我們的100周年紀(jì)念是一個(gè)非常特別的里程碑，因?yàn)楹苌儆泄灸茏龅竭@一點(diǎn)。這也是一個(gè)很好的機(jī)會，讓我們反思我們已經(jīng)走了多遠(yuǎn)，接下來會發(fā)生什么。在過去的一個(gè)世紀(jì)里，希爾頓開創(chuàng)了現(xiàn)代酒店業(yè)——開創(chuàng)了大多數(shù)普通旅行者所期望的酒店業(yè)。我們創(chuàng)造了機(jī)場酒店的概念;率先提供空調(diào)、電視及中央預(yù)訂系統(tǒng);發(fā)明了標(biāo)志性的食物和飲料比如brownie 和 pi?a colada。

展望未來100年，我們對世界各地特別是亞洲和非洲的增長機(jī)遇感到興奮。隨著全球中產(chǎn)階級的不斷壯大，我們相信將繼續(xù)有機(jī)會向客人介紹我們的招牌式好客服務(wù)，并滿足他們的每一次旅行需求。

記者：對于對酒店業(yè)感興趣的年輕人，你有什么建議?

Chris Nassetta：我喜歡開玩笑說，我在酒店業(yè)的職業(yè)生涯始于廁所，我在這一行的第一份工作是在華盛頓特區(qū)一家酒店的工程部。順便說一句，我真的相信，在這個(gè)行業(yè)，在實(shí)際上任何一個(gè)行業(yè)，成功的最好方法就是抓住新的機(jī)遇，了解如何從客戶服務(wù)的第一線到最高領(lǐng)導(dǎo)層的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

希爾頓酒店集團(tuán)一般的高管都是從單體酒店做起來的，他們之所以能夠成功是因?yàn)樗麄冇掠谟有碌臋C(jī)遇。現(xiàn)在，他們用這種有價(jià)值觀來領(lǐng)導(dǎo)我們的公司和他們的團(tuán)隊(duì)取得巨大的成功。